Vernetzte Makler haben zufriedenere Kunden

Eine aktuelle Studie von MSR Insights belegt, dass Versicherungsmakler, die über soziale Medien mit Kunden kommunizieren, höhere und wachsende Zustimmungsraten verzeichnen. Die Studie wurde im Rahmen des 13. Kölner Marktforschungsforums vorgestellt.

Konkrete Studienergebnisse

Laut den Ergebnissen macht sich deutlich bemerkbar, ob Versicherer über soziale Netzwerke mit Kunden kommunizieren oder nicht. Seit 2013 wachsen die Zustimmungsraten von im Social Web vernetzten Versicherern stärker als die von Nicht-Vernetzten. Vor vier Jahren betrug die Zustimmungsrate bei Versicherern, die auf Social Media kommunizierten, 25 %. Das war nur 3 % mehr als die Rate der nicht vernetzten Versicherer im gleichen Jahr. Betrachtet man das Jahr 2016, dann sieht das schon ganz anders aus: Über soziale Netzwerke verbundene Versicherer haben eine Zufriedenheitsrate von 53 %, während den Nicht-Verbundenen nur 18 % „vollkommen zufriedene“ Kunden zukommen. Die Zufriedenheit bei Social-Media-affinen Versicherern wuchs in den letzten Jahren extrem, wohingegen die Zustimmungsrate bei Nicht-Social-Media-affinen eher etwas rückläufig ist.

Versicherer in Social Media

Wir leben in einer vernetzten Welt. Nahezu jeder ist in mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet und damit ein Teil vom Social Web. Auch für Versicherer bieten Facebook, Twitter und Co. großes Potenzial. Ende September wurde die Studie auf dem Kölner Marktforschungsforum im Schokoladenmuseum präsentiert. Viele Zuhörer waren gespannt, wie Versicherer ihre Kunden langfristig zufrieden stellen können. Wichtig für Kunden seien vor allem die Dimensionen Interaktionsqualität, Prozessqualität und Beziehungsqualität. Der Preis spiele eine untergeordnete Rolle.

Erfolgsrezept: Kunden wollen persönliche Beziehung

Kunden möchten am Telefon genauso gut bedient werden wie über einen Online-Auftritt des Versicherers. Sie möchten nicht automatisiert abgefertigt werden, sondern als Mensch mit einem individuellen Problem wahrgenommen werden. Dieses Problem dann zu lösen, ist Aufgabe der Versicherer. Auch das persönliche Engagement gegenüber dem Kunden wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit aus. Denn genau das wünschen sich die Kunden!

Laut Michael Kullmann von MSR Insights seien der persönliche Einsatz beim Kunden und effektive Prozesse der Schlüssel zum Erfolg. Soziale Medien scheinen sich dafür besonders gut zu eignen. Versicherer, die mit Kunden über Facebook oder andere soziale Netzwerke kommunizieren, erwecken durch ihr Engagement beim Kunden Vertrauen und Zufriedenheit.

Was heißt das für die Versicherungsbranche?

Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden gerade in den Zeiten der Digitalisierung, wo oftmals versucht wird, eine persönliche Beratung zu automatisieren, immer noch sehr viel Wert auf den persönlichen Kontakt zu einem Versicherungsexperten legen. Das heißt nicht, dass sich die Versicherungsbranche der Digitalisierung nicht stellen muss. Die Studie ist ein gutes Beispiel dafür, dass der digitale Wandel in der Versicherungsbranche viele Vorteile und neue Möglichkeiten bietet. Kontaktpflege über soziale Medien und eine professionelle Internetpräsenz sind für Versicherer in der vernetzten Welt eine Chance, die genutzt werden muss. Die Social Media Kanäle sollten daher von Versicherern nicht außer Acht gelassen werden. In Zukunft müssen die sozialen Medien auch von Versicherungsexperten aktiv und systematisch bespielt werden. Die Auffindbarkeit in den Suchmaschinenergebnissen und in Facebook und Co. ist entscheidend für den Unternehmenserfolg als Versicherer und die persönliche Beratung der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit.

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