Beschwerdemanagement für Versicherungsvermittler

Bei Bewertungen Ihrer Leistungen werden Sie nicht immer nur auf vollkommene Zufriedenheit stoßen. Dies ist jedoch auch gut, denn nur so können Sie sich stetig verbessern und auf die vielfältigen Kundenwünsche und -bedürfnisse eingehen. Zudem wirken Bewertungen, die keine glatte 5-Sterne-Leistung beinhalten, glaubhafter. Lassen Sie sich daher nicht von negativen Bewertungen abschrecken, sondern nutzen Sie diese als Chance zur Besserung.

Empfehlungsmarketing

Grundlage für ein gutes Beschwerdemanagement ist ein professioneller Umgang mit Kritik. Gleichzeitig geben Sie mit einem professionellen Beschwerdemanagement ein positives Bild Ihres Betriebes ab. Nehmen Sie Beschwerden ernst und reagieren Sie sofort, freundlich und kundenorientiert.

Hier sehen Sie ein gutes und ein schlechtes Beispiel für die Antwort auf eine Kundenbeschwerde:

Beschwerdemanagement DO

Beschwerde: Der Anfang verlief gut. Danach war es nur eine große Enttäuschung. Der Makler war nie zu erreichen. Außerdem konnten Nachfragen zu Kündigungen nie beantwortet werden, obwohl per Fax gesendet – Chaos in der Kommunikation zwischen Makler und Versicherung!

 

Antwort:

Sehr geehrte/r Kunde/in,

vielen Dank für Ihr Feedback und Ihre Nachricht.

Sie geben uns damit die Chance, unsere Beratung zu verbessern. Selbstverständlich können Sie eine reibungslose Kommunikation und Erreichbarkeit unsererseits erwarten. Ihre Enttäuschung verstehen wir daher gut.

Gerne möchten wir ein persönliches Beratungsgespräch vereinbaren, um alle offengebliebenen Fragen zu klären.

Viele Grüße,

Ihr Herr Mustermann

Beschwerdemanagement DON’T

Beschwerde: Bei diesem Makler ist große Vorsicht geboten! Er hat nach 10 Jahren auf den Wechsel zu einem neuen Versicherer gedrängt, ohne über die ausschließenden Bedingungen richtig zu informieren (war nicht mal vor Ort – ging alles über Telefon). Ist sehr freundlich und eloquent – jedoch unseriös und für den echten Schadensfall als ein großes Risiko einzustufen.

Antwort:

Guten Tag Herr Max,

Ihr Bericht hat mich sehr überrascht. Sie kamen mit dem Wunsch eines Versicherungswechsels auf mich zu. Und wollten so günstige Konditionen wie möglich haben. Dass dann nicht alle Schäden abgedeckt sind, ist wohl nicht sehr verwunderlich.

Beste Grüße,

Herr Mustermann

Ein wichtiger Bestandteil eines richtigen Beschwerdemanagements ist es, eine Lösung für die Kritik zu suchen und ggf. eine Entschädigung anzubieten. Diese könnte zum Beispiel finanzieller oder materieller Natur sein. Im Nachgang sollten Sie sich dazu auch erkundigen, ob Ihr Kunde mit der Lösung zufrieden ist und ob alles wie gewünscht funktioniert hat.

In keinem Fall sollten Sie negative Bewertungen löschen, ignorieren, sich für negative Kritik rechtfertigen oder Ausreden suchen. Übernehmen Sie Verantwortung für mögliche Fehler und weisen Sie Kritik nicht von sich. Denn ein angemessener Umgang mit negativer Kritik erhöht bereits auf kurze Sicht die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Auch auf lange Sicht können Sie mit dem richtigen Beschwerdemanagement Kritiker von sich und Ihren Leistungen überzeugen.

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